Công cụ quản lý chất lượng và sự tụt hậu nửa thế kỷ

PQU:    Hiện nay, khi nói về quản lý chất lượng có vẻ như ISO 9000 đang là một giải pháp được cho là vừa “hiện đại” lại vừa “hiệu quả” mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Vậy khi ISO 9000 được áp dụng, các công cụ quản lý chất lượng khác sẽ có vị trí như thế nào trong quản trị?

PMT:    Đúng là hiện nay ISO 9000 là mô hình quản lý chất lượng theo hệ thống đang được ưa chuộng và phổ biến rộng rãi hiện nay tại Việt Nam và trên thế giới. Nếu chúng ta có nói những điều tốt đẹp về lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 thì các nhà quản lý có lẽ sẽ thấy vừa thừa, vừa nhạt và sáo rỗng. Chỉ riêng con số hơn 1 triệu giấy chứng nhận trên phạm vi toàn cầu và gần 1 vạn giấy chứng nhận đã được cấp ở Việt Nam đã, tự thân chúng, nói lên rất nhiều điều về những cảm nhận lợi ích mà ISO 9000 đem lại.

Một cách dễ hiểu, áp dụng ISO 9000 là việc doanh nghiệp thực hiện quản lý chất lượng một cách có hệ thống theo mô hình đưa ra trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (phiên bản cập nhật nhất hiện nay). ISO 9001:2008 đưa ra những yêu cầu (giúp hình thành một khuôn khổ) của một Hệ thống quản lý chất lượng mà một tổ chức có thể thực hiện, và ở góc độ đó các yêu cầu của ISO 9001:2008 mang tính khái quát (generic), hướng đến những kết quả mà việc quản lý chất lượng phải đạt được. Một mặt, ISO 9001:2008 đưa ra các yếu tố của Hệ thống quản lý chất lượng cần có có một tổ chức – như là hình thành những “khung sườn” cho Hệ thống quản lý chất lượng. Mặt khác, trong từng yếu tố tiêu chuẩn này đưa ra những mục tiêu về quản lý mà tổ chức cần đạt được. Tiêu chuẩn này, điều gây thất vọng với nhiều người, hoàn toàn không đưa ra cách thức cụ thể mà tổ chức có thể thực hiện nhằm thảo mãn các yêu cầu đặt ra.

Khi phân tích như vậy, “vật liệu” dùng để lấp đầy các khoảng trống của những “khung sườn” và “dụng cụ” để giúp đạt được các mục tiêu quản trị mà tiêu chuẩn đưa ra chính là những công cụ quản lý (chất lượng). Nói một cách khác, mặc dù bản thân ISO 9001:2008 cũng là một “công cụ quản lý một cách hệ thống”, nó chỉ có thể được áp dụng một cách hiệu quả khi được kết hợp với những công cụ quản lý (chất lượng) thích hợp. Đây là câu trả lời cho vấn đề vị trí của các công cụ quản lý chất lượng trong quản trị doanh nghiệp khi ISO 9000 được áp dụng.

Đề minh họa rõ hơn mối quan hệ này, chúng ta thử cùng nhau xem xét một số ví dụ cụ thể. Ví dụ thứ nhất, theo ISO 9001:2008 tổ chức cần triển khai hoạt động theo dõi đo lường sản phẩm (như một yếu tố) và kiểm soát các sản phẩm không phù hợp (như một yếu tố khác). Khi đó các công cụ như “lấy mẫu chấp nhận – acceptance sampling) sẽ là công cụ kết nối hai yếu tố này lại, bởi lấy mẫu chấp nhận cho phép người kiểm tra gắn được kết quả kiểm tra cho từng mẫu cụ thể với việc xác nhận tình trạng phù hợp hay không phù hợp của lô/mẻ sản phẩm. Ví dụ thứ hai, cũng theo ISO 9001:2008 khi có một sự không phù hợp, tổ chức phải tìm nguyên nhân của sự không phù hợp và đánh giá nhu cầu thực hiện hành đông khắc phục. Khi đó các công cụ như Biểu đồ xương cá (Fishbone Diagram) hay FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) có thể là những công cụ cần thiết để tổ chức thực hiện được yêu cầu của tiêu chuẩn.

PQU:    Như vậy ISO 9001:2008 cung cấp cho doanh nghiệp một “khung sườn” và tiêu chuẩn cho hoạt động quản lý chất lượng. Vậy theo anh, để quản lý chất lượng một cách hiệu quả, doanh nghiệp còn cần các công cụ quản lý (chất lượng) nào khác?

PMT:    Chúng ta thử hình dung, trong một ngôi nhà với kiến trúc đẹp và kết cấu vững chắc đã được xây dựng, chủ nhân của nó cần có các hệ thống nội thất (và các đồ vật) như thế nào để vừa duy trì được nét kiến trúc, kết cấu, đồng thời lại có được sự thoải mái, tiện nghi, thuận tiện và hiệu quả trong sử dụng. Đây là câu hỏi mà chúng ta cần rất nhiều giấy để ghi danh mục được liệt kê cho câu trả lời. Các công cụ quản lý chất lượng và việc ứng dụng chúng cũng như vậy, chúng ta có thể dành cả một buổi để cùng nhau liệt kê các công cụ này. Để có thể hình dung với con số, Thomas Pyzdek, tác giả của cuốn sách “6 Sigma Handbook” đã thống kê rằng hiện đang có khoảng hơn 400 công cụ quản lý chất lượng khác nhau đang được sử dụng.

Để tránh bị “tẩu hỏa nhập ma” với các con số, sẽ dễ dàng hơn nếu chúng ta nhóm các công cụ quản lý chất lượng này vào các nhóm với những mục đích sử dụng khác nhau trong tổ chức. Nhìn chung, công cụ quản lý chất lượng thường được sử dụng trong các mục đích như: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, phân tích và chẩn đoán, quản lý dự án cải tiến chất lượng. Mỗi công cụ quản lý chất lượng cụ thể có thể phục vụ cho một hay nhiều mục đích này.

Trong hoạch định chất lượng, một số công cụ chủ yếu có thể bao gồm:

• Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecards), Triển khai chiến lược (Policy deployment), các Chỉ số hoạt động trong yếu (KPI) và Quản lý theo mục tiêu (MBO),… có thể được sử dụng để hỗ trợ cho việc thiết lập, quản lý chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng;
• Lưu đồ quá trình (Process flowchart), Lưu đồ chức năng (Functional process flowchart), Triển khai chức năng quản lý chất lượng (QFD), Sơ đồ phân tích quá trình (Turtle Diagram), Sơ đồ dòng chảy giá trị (VSM), Vòng tròn PDCA (PDCA Circle)… có thể được sử dụng để hỗ trợ cho việc phân tích và hoạch định các quá trình nói chung;
• Hoạch định chất lượng sản phẩm (APQP), Thiết kế thử nghiệm (DOE), Phân tích dạng lỗi và  hậu quả(FMEA),…có thể được sử dụng để hỗ trợ việc hoạch định quá trình tạo sản phẩm;
• Các loại ma trận như Ma trận kỹ năng (Skill matrix), Ma trận trách nhiệm (Responsibility matrix), Ma trận quản trị theo tình huống (Situational leadership), …có thể được sử dụng để hỗ trợ cho việc hoạch định nguồn nhân lực.

Trong kiểm soát chất lượng, các công cụ chủ yếu có thể bao gồm:

• Phiếu kiểm tra (Checksheet), Lấy mẫu chấp nhận (Sampling plan), Biểu đồ kiểm soát quá trình (Process control charts), Kiểm soát quá trình bằng phương pháp thống kê (SPC), …có thể được sử dụng để hỗ trợ cho việc theo dõi và giám sát;
• Giải pháp phòng ngừa sai lỗi (Poka Yoke), Hệ thống cảnh báo sai lỗi (Andon System), Thẻ Kanban (Kanban Card), …có thể được sử dụng để hỗ trợ cho việc phòng ngừa hoặc phát hiện sớm sai lỗi;
• Phân tích hệ thống đo lường (MSA), Thử nghiệm thành thạo (PT), … có thể được sử dụng để đảm bảo chất lượng hoạt động kiểm tra, thử nghiệm trong tạo sản phẩm;

Nhóm các công cụ hỗ trợ cho việc phân tích và chẩn đoán có thể bao gồm: Biểu đồ phân tán (Scatter plot), Biểu đồ Pareto (Pareto Diagram), Biểu đồ tần xuất (Histogram), Biểu đồ xương cá (Fishbone Diagram), Báo cáo A3 (A3 Report) và các loại ma trận quan hệ (Relationship Matrix).

Nhóm các công cụ hỗ trợ cho việc triển khai dự án cải tiến có thể bao gồm: DMAIC (Define, measure, analyse, improve), Kaizen (Cải tiến liên tục), Chi phí chất lượng (CoQ), Phân tích chi phí – lợi nhuận (Cost-Benefit Analysis), Ma trận lựa chọn dự án cải tiến (Improvement project selection Matrix).

Ngoài ra các tiếp cận (và những công cụ đi kèm) như Six Sigma, Lean, 5S,…có thể được sử dụng như một phần của các chiến lược cải tiến chất lượng. Các tiếp cận này, bản thân nó, đã có các yếu tố cho hoạch định, triển khai, kiểm soát và đánh giá.

PQU:    Với rất nhiều công cụ quản lý chất lượng vừa giới thiệu, anh đánh giá như thế nào về mức độ áp dụng chúng tại các doanh nghiệp của Việt Nam?

PMT:    Chúng ta mới có hơn 20 năm đổi mới, gần 15 năm thu hút vốn đầu tư nước ngoài, hơn 10 năm với phong trào ISO 9000 và hơn 4 năm hội nhập WTO – đây là điểm quy chiếu quan trọng khi chúng ta nói về mức độ phát triển của quản lý chất lượng nói chung và mức độ sử dụng công cụ quản lý chất lượng nói riêng. Với điểm quy chiếu này, chúng ta không mong đợi một thực trạng sử dụng một cách phổ biến và hiệu quả các công cụ quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Theo một cuộc điều tra với khoảng 200 doanh nghiệp và tổ chức được chứng nhận ISO 9000 vào năm 2006 mà P & Q Solutions thực hiện, mặc dù có đến 47% đối tượng điều tra cho rằng họ đã triển khai cải tiến chất lượng thì tỷ lệ áp dụng thành công các công cụ quản lý chất lượng lại rất thấp. Chỉ có 4% đối tượng điều tra cho rằng họ đã áp dụng thành công 5S, SPC hay biểu đồ xương cá và tần xuất. Chưa đến 1% cho rằng họ đã áp dụng thành công TQM, CoQ, KPI hay đo lường năng suất.

Chúng ta cũng cần biết rằng, mặc dù có một số công cụ quản lý chất lượng mới được phát triển trong hai đến 3 thập niên vừa qua (ví dụ như 6 sigma hay Thẻ điểm cân bằng), phần lới các công cụ quản lý chất lượng phổ biến khác được phát triển trong năm giữa thế kỷ trước. Như vậy, có thể nói các doanh nghiệp của chúng ta đang bị tụt hậu một nửa thế kỷ so với những doanh nghiệp thuộc các nền kinh tế phát triển như Nhật Bản, Châu Âu hay Bắc Mỹ.

PQU:    Vậy anh có nhận xét gì về mức độ sử dụng các công cụ quản lý chất lượng trong các thành phần doanh nghiệp hay lĩnh vực khác nhau?

PMT:    Nếu nhìn bản đồ phân bố mức độ áp dụng các công cụ quản lý chất lượng, mức độ ứng dụng ở các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thường cao hơn so với các doanh nghiệp trong nước; mức độ áp dụng trong các lĩnh vực như gia công chính xác, cơ khí, điện, điện tử cao hơn các lĩnh vực khác. Với các doanh nghiệp trong nước, mức độ áp dụng tại các doanh nghiệp tham gia vào những chuỗi cung ứng lớn thường cao hơn các doanh nghiệp khác.

Như vậy có thể thấy các công cụ quản lý chất lượng đang có xu hướng “du nhập” vào Việt Nam thông qua hoạt động của các công ty có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài và quá trình tham gia vào chuỗi giá trị toàn cầu của các doanh nghiệp Việt Nam. Bên cạnh đó, khả năng tiếp cận nhiều hơn với thông tin về quản trị, các chương trình đào tạo, và đặc biệt là các nỗ lực của chính phủ trong nâng cao năng suất chất lượng (như Quyết định 712/2010/Q Đ – Ttg, ngày 21/5/2010 phê duyệt Chương trình quốc gia nâng cao năng suất chất lượng sản phẩm hàng hóa) cũng góp phần đáng kể thúc đẩy quá trình đưa các công cụ này vào quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Với những đặc điểm này, chúng ta có thể tin rằng việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp sẽ tăng nhanh và trở nên hiệu quả hơn trong những năm tới.

PQU:    Với rất nhiều công cụ quản lý chất lượng có thể sử dụng như vậy, làm thế nào để doanh nghiệp có thể áp dụng chúng một cách hiệu quả?

PMT:    Rất tiếc, chúng ta không muốn kê một đơn thuốc chữa bệnh chung theo kiểu “đau bụng uống nhân sâm” bởi thực tế là thậy khó để có giải pháp tuyệt đối cho việc áp dụng hiệu quả các công cụ quản lý chất lượng. Tuy nhiên, có ba yếu tố quan trọng mà mỗi doanh nghiệp phải xem xét đến trong sử dụng các công cụ quản lý chất lượng.

Thứ nhất, việc sử dụng các công cụ quản lý chất lượng phụ thuộc vào những mục tiêu chiến lược về hiệu quả, chất lượng và thỏa mãn khách hàng. Các mục tiêu chiến lược này là xuất phát điểm cho xác định nhu cầu đối với các công cụ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng. Thử hình dung, bạn thuê một tốp thợ sơn đến sơn lại ngôi nhà của mình, việc họ đến có mang theo hay không mang theo tấm bạt dùng lót để tránh sơn rớt trên nền nhà hoặc bề mặt các đồ vật sẽ nói cho bạn rất nhiều về các trọng tâm kinh doanh của nhóm thợ này. Tương tự như vậy, một bản báo cáo tháng không có bất kỳ một biểu đồ hay ma trận tóm tắt số liệu nào cũng có thể cho bạn nhiều thông tin về sự nhìn nhận của người quản lý với tính hiệu quả (trong xem xét, xử lý số liệu và ra quyết định).

Thứ hai, các công cụ quản lý chất lượng cần một môi trường văn hóa chất lượng thích hợp. Có khi nào bạn đến một gia đình có tủ giầy giép rất mới và đẹp nhưng bạn vẫn nhìn thầy giầy dép ngổn ngang xung quanh tủ? Khi đó ta chợt nhận ra “Ồ, vấn đề có thể không nằm ở chỗ cái tủ - còn có yếu tố khác cần được quan tâm”. Môi trường văn hóa chất lượng thích hợp cho sử dụng và phát huy hiệu quả của các công cụ quản lý chất lượng là môi trường văn hóa “quyết định dựa trên sự kiện”, theo đuổi “vòng tròn PDCA” trong quản lý, làm việc nhóm, trao quyền thích hợp và cải tiến liên tục. Có khi nào bạn tự hỏi tại sao doanh nghiệp tư nhân nơi mà chủ doanh nghiệp tham gia quyết định mọi việc cũng là nơi ít nhìn thấy sự hiện diện của các công cụ quản lý chất lượng?

Thứ ba, doanh nghiệp cần có năng lực nhận diện và lựa chọn công cụ quản lý chất lượng thích hợp cho từng trường hợp cụ thể. Điều này liên quan đến năng lực nhân sự, cơ chế đào tạo và quản lý nguồn tri thức chia sẻ chung. Sự hiểu biết và kỹ năng sử dụng các công cụ quản lý chất lượng cần là một phần rõ ràng trong tiêu chuẩn năng lực của nhân viên; đào tạo về các công cụ quản lý chất lượng là một nội dung xuất hiện trong kế hoạch đào tạo hằng năm của tổ chức; các hướng dẫn sử dụng một số công cụ quản lý chất lượng quan trọng, được sử dụng thường xuyên nên là một phần của hệ thống tài liệu nội bộ (nguồn tri thức chia sẻ chung của doanh nghiệp)./.