Sổ tay hướng dẫn đánh giá nội bộ theo ISO 9001 - Phần IV

Các bài trích đăng lần trước đã giới thiệu nội dung hướng dẫn đánh giá các Mục 4.1, 4.2.1 và 4.2.2 , Mục 4.2.3 và Mục 4.2.4 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Phần trích đăng lần này giới thiệu nội dung hướng dẫn đánh giá nội bộ Mục 5.1 và 5.2 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
CHƯƠNG 2.        TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO

2.1       Cam kết của lãnh đạo

2.1.1       Trích dẫn yêu cầu của ISO 9001:2008

“Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó bằng cách

a)     truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định,

b)     thiết lập chính sách chất lượng,

c)     đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng,

d)     tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, và

e)     đảm bảo sẵn có các nguồn lực.”

Lãnh đạo cao nhất là người ra quyết định về việc triển khai HTQLCL theo ISO 9001:2008 trong tổ chức, vì vậy cam kết của lãnh đạo là yếu tố tiên quyết cho việc xây dựng và áp dụng thành công HTQLCL. Quyết định này có thể dựa trên một hoặc một số lý do như khách hàng yêu cầu, cơ quan quản lý nhà nước quy định, mong muốn tăng cường quản lý và cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ, nâng cao chất lượng các quá trình nói chung...., tuy nhiên, vì lý do gì thì lãnh đạo cao nhất cung cần duy trì sự cam kết của mình đối với việc thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến HTQLCL.

Điều khoản 5.1 này là một điều khoản chung mà các nội dung của nó được triển khai cụ thể trong các phần liên quan khác như 5.2, 5.3, 5.4. 5.5, 5.6 hay 6.1. Với việc thực hiện và đánh giá HTQLCL thì điều quan trọng nhất ở đây chính là việc tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng cho sự cam kết của mình mà không chỉ dừng lại ở việc “tuyên bố” các cam kết.

2.1.3       Hướng dẫn đánh giá

Với đặc điểm là một yêu cầu chung, thông thường các chuyên gia đánh giá sẽ không dành một phần riêng cho việc đánh giá sự tuân thủ yêu cầu này của tiêu chuẩn. Chuyên gia đánh giá cần đảm bảo yếu tố cam kết của lãnh đạo cần được xem xét đến trong tất cả các quá trình quản lý, tạo sản phẩm và hỗ trợ trong tổ chức ở các khía cạnh như mục đích và quan điểm triển khai quá trình, nhận thức của người thực hiện công việc, cơ chế cung cấp nguồn lực và nguồn lực được cung cấp, tiếp cận và hiệu quả trong giải quyết sự cố và các vấn đề phát sinh, cách thức và kết quả việc cải tiến thương xuyên các quá trình...

Một cách lý tưởng, việc kết luận về sự phù hợp với các yêu cầu trong điều khoản 5.1 của ISO 9001:2008 chỉ có thể được đưa ra sau khi đã đánh giá toàn bộ HTQLCL, đặc biệt là các yêu cầu trong 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6. Trưởng đoàn đánh giá, sau khi tổng hợp các phát hiện đánh giá, thường là người thích hợp nhất để đưa ra kết luận về sự phù hợp với yêu cầu của điều khoản này.

Ngoài ra, người quản lý cuộc đánh giá cũng cần lưu ý đặc biệt đến việc phân công chuyên gia có năng lực thích hợp và phương pháp thực hiện việc đánh giá các quá trình định hướng (chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và quyền hạn, cung cấp nguồn lực) và xem xét, cải tiến.

2.2       Hướng vào khách hàng

2.2.1       Trích dẫn yêu cầu của ISO 9001:2008

“Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng (xem 7.2.1 và 8.2.1).”

2.2.2       Diễn giải và nhận xét

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có những yêu cầu cụ thể đối với việc xác định (7.2.1), xem xét yêu cầu của khách hàng (7.2.2), trao đổi thông tin (7.2.3), hoạch định đáp ứng (7.1) và đo lường thỏa mãn của khách hàng (8.2.1). Yêu cầu trong điều khoản 5.2 này được đưa ra với mục đích nhấn mạnh vai trò quan trọng của lãnh đạo cao nhất trong việc xác định đảm bảo xác định, đáp ứng các yêu cầu và nâng cao thỏa mãn của khách hàng.

Trách nhiệm “đảm bảo” của lãnh đạo cao nhất có thể được thực hiện thông qua một số nội dung như:

• Thiết lập các chiến lược của tổ chức hướng vào khách hàng, làm cơ sở cho triển khai các quá trình tác nghiệp,
• Xem xét và phản hồi đối với cơ chế triển khai chiến lược hướng vào khách hàng đến các quá trình tác nghiệp cụ thể liên quan đến khách hàng,
• Phân công trách nhiệm, quyền hạn và cung cấp nguồn lực cho các quá trình xác định, đáp ứng yêu cầu khách hàng và nâng cao thỏa mãn khách hàng,
• Xem xét các kết quả đạt được trong việc xác định, đáp ứng yêu cầu và nâng cao thỏa mãn khách hàng.

2.2.3       Hướng dẫn đánh giá

Để xem xét mức độ thực hiện yêu cầu này của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, chuyên gia đánh giá cần kết hợp giữa phỏng vấn lãnh đạo cấp cao với xem xét các quá trình  liên quan đến khách hàng và kết quả đạt được.

Thông thường, chiến lược hướng và khách hàng, cách thức tiếp cận và triển khai chiến lược này trong tổ chức là một phần nội dung phỏng vấn và xem xét với lãnh đạo cấp cao trong đánh giá. Các câu hỏi về tính hiệu lực và hiệu quả của việc triển khai chiến lược hướng vào khách hàng và các quá trình cụ thể có liên quan đến khách hàng cũng giúp chuyên gia đánh giá có được nhiều thông tin về mức độ thực hiện yêu cầu trong điều khoản này.

Việc đánh giá các quá trình cụ thể liên quan đến khách hàng được thực hiện theo trong các phần tương ứng như 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.1, 8.2.1, với lưu ý rằng cách thức các quá trình này được thực hiện và kết quả đạt được đều có một phần liên quan đến mức độ lãnh đạo cấp cao thực hiện các trách nhiệm của mình theo yêu cầu trong điều khoản 5.2 này./.