Nghề quản lý chất lượng : Ý tưởng và thực tiễn

Ngoài ra, khi nền kinh tế bắt đầu phục hồi chậm, người tiêu dùng có chợt nhận thấy trước đây mình đã chi tiêu một cách hoang phí, và vì vậy bắt đầu đánh giá cao các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao hơn là các sản phẩm và dịch vụ chất lượng thấp?

Mang những câu hỏi này và sự lạc quan “mù quáng” về tương lai phía trước của ngành chất lượng, tôi gặp Dr. H. James Harrington, người đã có hơn 45 năm trong lĩnh vực chất lượng, độ tin cậy và cải tiến quá trình. Như với các chuyên gia đầu ngành khác trong chất lượng, Dr. Harrington có cái nhìn bao quá hơn về chủ đề này và phản đối suy nghĩ của tôi với một tuyên bố rất mạnh mẽ và giải thích đơn giản. “Tôi thường nhìn một bức tranh tổng thể hơn là xu hướng của hiện tại”, Dr. Harrington tuyên bố. “Điều đáng tiếc là, hiện nay tôi thấy những người làm chất lượng đang bị tụt hậu chứ không phải tiến lên phía trước như mong đợi.”

Dưới đây là nội dung phỏng vấn với Dr. Harrington. Trước khi đọc phần này, tôi cho rằng bạn nên nghĩ về trách nhiệm của mình ở vị trí người làm chất lượng: Bạn sẽ làm gì để thay đổi chất lượng của sản phẩm và dịch vụ trong tương lai; và bạn, không phải công ty hay bộ phận của bạn, đang làm gì để cải tiến tình trạng của cả ngành công nghiệp.

Quality Digest Daily (QDD): Ông có thấy sự liên quan nào giữa mong muốn cắt giảm chi tiêu của người tiêu dùng với sự ưu tiên cho chất lượng hơn là giá?

H. James Harrington (HJH): Khi bạn mất việc làm thì bạn bắt buộc phải cắt giảm chi tiêu. Khi giá trị cổ phiếu của bạn đã mất quá nửa trên sàn chứng khoán, bạn bắt buộc phải cắt giảm chi tiêu. Khi giá trị của ngôi nhà của bạn thấp hơn giá bạn mua, thậm chí thấp hơn cả phần tiền bạn đã trả góp, bạn bắt buộc phải cắt giảm chi tiêu. Khi bạn đã sử dụng hết hạn mức trên thẻ tín dụng, bạn bắt buộc phải cắt giảm chi tiêu. 

Đó là tình trạng của phần đông dân số Hoa Kỳ hiện nay. Người lớn cẩn thận hơn trong chi tiêu hơn bất cứ khi nào trong quá khứ. Điều này  không đúng với giới trẻ; mức tiêu dùng của họ thực tế còn cao hơn, đặc biệt là cho giải trí như đĩa CDs, tới rạp chiếu bóng...

Điều rõ ràng là chúng ta đang không lựa chọn và ưu tiên chất lượng hơn là giá cả, bởi vì chúng ta đang mua các sản phẩm từ Trung Quốc bởi lý do cơ bản là giá của chúng thấp hơn.

QDD: Ông có cho rằng sau cuộc suy giảm kinh tế này, thị trường tiêu dùng sẽ không còn như trước nữa? Chúng ta có đang bước vào một giai đoạn mới của ngành chất lượng, khi mà người tiêu dùng để ý nhiều hơn đến những gì họ mua, xem xét nhiều hơn đến các khía cạnh như “mức độ xanh” của nhà sản xuất, hay “mức độ hoang phí” của nhà sản xuất...?

HJH: Tôi hy vọng rằng sự thay đổi này đã cho chúng ta một bài học/ Vẫn còn những khó khăn lớn hơn ở phía trước khi các khoản nợ tín dụng đến hạn và lãi suất quá hạn bắt đầu sự tàn phá của nó. Khi đó, vấn đề của “nhà mất giá” sẽ chỉ như là một vấn đề nhỏ của nền kinh tế.

Sẽ có ít hơn những người dẫn đầu phong trào và sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để mua được sản phẩm được sản xuất từ một công ty “xanh”. Chính phủ sẽ thúc đẩy phong trào “xanh này” bằng các công cụ thuế, và người ta sẽ quan tâm đến vấn đề “xanh” khi những khía cạnh khác là như nhau. Đối tượng mới của ngành chất lượng không phải là “xanh”, mà là There will be a few people who ”độ tin cậy”. Đây là điểm mà các doanh nghiệp Hoa Kỳ đang  bị mất thị trường, và vì vậy họ không muốn thảo luận một cách rộng rã về chủ đề này. “Độ tin cậy” phải là mục tiêu của người làm chất lượng tỏng tương lai, tuy nhiên bạn có thể thấy gần như không thấy có bài báo hay báo cáo chuyên để trong các hội nghị, hội thảo về “độ tin cậy”.

QDD: Vậy tình trạng của nghề chất lượng và những người làm chất lượng là như thế nào?

HJH: Thứ nhất, những người làm chất lượng đang không nghĩ rằng chất lượng là một nghề. Nếu có thì các giám đốc chất lượng đã không tuyển những kỹ sư không được chứng nhận là kỹ sư chất lượng hay tốt nghiệp chuyên ngành về chất lượng. Ngoài ra, những người làm chất lượng đi khắp nơi và tuyên bố “chất lượng là trách nhiệm của mọi người”, và vì thế họ rũ bỏ trách nhiệm của mình với chất lượng của sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Chúng ta thường tuyên bố là làm việc để loại bỏ công việc của mình⁽¹⁾...và chúng ta đang làm tốt điều này. Người làm chất lượng đang mất đi vai trò và vị trí trong các dự án thực sự gia tăng giá trị. Các chương trình như quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hay các hệ thống công nghệ thông tin, trong nhiều trường hợp, đã chứng tỏ làm hiệu quả hơn ISO 9001 trong cải tiến chất lượng. Nếu chúng ta tiếp tục làm các công việc như hiện nay, sẽ đến ngày phòng tài chính nhận làm tất cả hoạt động đánh giá, bao gồm kiểm toán, đánh giá chất lượng, môi trường, an toàn và cả sản xuất xanh. Khi điều này xảy ra, không có nhiều nhu cầu cho sự tồn tại của bộ phận chất lượng, có chăng thì cũng chỉ là một cái tên trong sơ đồ tổ chức.

QDD: Ông có cho rằng có mối liên quan giữa chất lượng với trở thành doanh nghiệp “xanh” hoặc “phát triển bền vững”?

HJH: Những người làm chất lượng đã tự từ bỏ phần lớn vai trò gia tăng giá trị và đang tìm kiếm chỗ nào đó để làm “bến đậu” mới. “Doanh nghiệp xanh” chỉ là chỗ để họ tập trung nỗ lực của mình thay cho nơi mà đúng ra họ phải hướng các nỗ lực của mình đến. Vai trò của chất lượng nên là đảm bảo rằng kết quả đầu ra sẽ thực hiện tốt chức năng của nó trong toàn bộ vòng đời sản phẩm, và luôn luôn thỏa mãn khách hàng. “Doanh nghiệp xanh” và môi trường là những chủ đề tuyệt vời để nói chuyện, và nếu các yếu tố khác là như nhau, thì sẽ được xem xét đến bởi một số khách hàng. Tuy nhiên, trách nhiệm thực tế của bộ phận chất lượng là không để các yếu tố khách như nhau, mà phải làm cho sản phẩm của doanh nghiệp tốt hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh đến mức không còn bất kỳ sự nghi ngờ nào khi người mua ra quyết định mua. Đến khi đó vấn đề “doanh nghiệp xanh” và môi trường sẽ không còn là yếu tố quyết định.

QDD: Các doanh nghiệp cần làm gì để thỏa mãn nhận thức ngày càng tăng về chất lượng (nếu có điều này thật)?

HJH: Bộ phận chất lượng cần tập trung vào việc tạo ra các điển hình về sự hoàn hảo trong cách thức chúng ta làm việc, thực hiện dự án và ứng xử. Chúng ta cần trở thành “chuẩn mực” về chất lượng trong công việc chúng ta làm cho toàn bộ doanh nghiệp. Chúng ta cần tập trung vào chất lượng của quá trình thiết kế sản phẩm và dịch vụ để không cần phải thực hiện các đối sách “chữa cháy” về sau. Hệ thống chi phí chất lượng của chúng ta cần xem xét đến các chi phí phát sinh cho khách hàng. Chúng ta cần trở thành tác nhân cho thay đối, không phải  là các chuyên gia thống kê, như cách thứ mà Six Sigma đang đẩy chúng ta vào. Chúng ta cần đo lường tỷ lệ sai lỗi về ứng xử của đội ngũ lãnh đạo và lập các chương trình để có những cải tiến lớn trong lĩnh vực này. Việc áp dụng công cụ chất lượng trong lĩnh vực bán hàng và tiếp thị hiện nay đang rất kém so với nhu cầu thực tiễn, trong khi đây lại là những giao diện chính với khách hàng bên ngoài và người tiêu dùng. Người làm chất lượng cần mở rộng lĩnh vực kiến thức chuyên môn của mình với các công cụ như thay đổi hành vi, quản lý tri thức...

Có quá nhiều việc chúng ta có thể làm để ngăn ngừa các sai lỗi lặp lại và cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vu mà chúng ta lại không làm. Và như là một phát kiến lớn, hãy xem xét khả ăng áp dung chất lượng vào hoạt động của Thượng viện và Hạ viện?