Sổ tay hướng dẫn đánh giá nội bộ theo ISO 9001 - Phần VI

Các bài trích đăng lần trước đã giới thiệu nội dung hướng dẫn đánh giá các Mục 4.1, 4.2.1 và 4.2.2 , Mục 4.2.3, Mục 4.2.4,  Mục 5.1, 5.2 và Mục 5.3, 5.4.1 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Phần trích đăng lần này giới thiệu nội dung hướng dẫn đánh giá nội bộ Mục 5.4.2 và 5.5.1 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

2.4.2       Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

2.4.2.1      Trích dẫn yêu cầu của ISO 9001:2008

“Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo

a)     tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu nêu trong 4.1 cũng như các mục tiêu chất lượng, và

b)     tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện.”

2.4.2.2      Diễn giải và nhận xét

Đối tượng của hoạch định HTQLCL bao gồm hoạch định chung cho hệ thống và hoạch định nhằm thực hiện các mục tiêu chất lượng. Kết quả của quá trình hoạch định này có ảnh hưởng quyết định đến tính đầy đủ, thích hợp và hiệu lực của HTQLCL.

Hoạch định cho các mục tiêu chất lượng yêu cầu tổ chức phải có các biện pháp tổ chức, cung cấp nguồn lực cần thiết, phân công trách nhiệm thực hiện và các biện pháp theo dõi, xem xét. Mô hình 5T có thể được sử dụng cho việc triển khai và quản lý các mục tiêu chất lượng, bao gồm: Trao đổi thông tin, Triển khai, Theo dõi, Tổng hợp & xem xét, Thay đổi & điều chỉnh. Tính hiệu lực của hoạch định cho mục tiêu chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào việc phân tích số liệu cho hiện trạng, chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng chính cần được tác động.

Hoạch định chung cho HTQLCL bao gồm các hoạt động được thực hiện để đáp ứng các yêu cầu a) đến f) trong điều 4.1 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Các yếu tố của hoạch định chung bao gồm các dự tính về nguồn lực, trang thiết bị, phương pháp…cần thiết để đạt được các mục tiêu chất lượng và theo đuổi chính sách chất lượng. Nguyên tắc cơ bản của hoạch định chung cho HTQLCL là phân tích một cách đầy đủ các rủi ro của các sự cố đối với hoạt động, sản phẩm, dịch vụ và các giải pháp cần thiết để phòng tránh các sự cố này.

Hoạch định chung HTQLCL có thể bao gồm các trường hợp như:

• Thiết lập HTQLCL, bao gồm các quá trình, tổ chức, hệ thống tài liệu, nguồn lực… trong giai đoạn triển khai chương trình thiết lập và áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008;
• Mở rộng, thu hẹp phạm vi hoạt động của tổ chức;
• Thay đổi cơ cấu tổ chức, nhân sự nhân sự chủ chốt;
• Triển khai một quá trình quan trọng mới,
• Xây dựng nhà xưởng, văn phòng, hệ thống kho bãi mới;

Trong quá trình hoạch định, đặc biệt là hoạch định cho những thay đổi, tổ chức cần phân tích những thay đổi này một cách có hệ thống để xem xét sự tác động dây chuyền đến các yếu tố khác, thông qua đó có được các giải pháp duy trì được tính nhất quán của HTQLCL. Tính nhất quán bao gồm nhất quán theo chiều dọc giữa các cấp trong triển khai CSCL và nhất quán giữa các quá trình, bộ phận, yếu tố quản lý khác nhau trong hệ thống.

2.4.2.3      Hướng dẫn đánh giá

Để đánh giá hoạt động hoạch định HTQLCL, tiếp cận chung với chuyên gia đánh giá là phải xem xét ba yếu tố, bao gồm tiếp cận và phương pháp sử dụng cho hoạch định, kết quả (đầu ra của hoạch định), và hiệu quả của hoạch định (các kết quả đạt được).

Với hoạch định cho mục tiêu chất lượng, chuyên gia đánh giá thường xem xét các nội dung đây:

• Phỏng vấn lãnh đạo cấp cao, nhân sự quản lý về cơ sở cho việc lập kế hoạch nhằm thực hiện các mục tiêu chất lượng. Xem xét mối quan hệ và sự logic giữa mục tiêu cần đạt được, kết quả phân tích số liệu về thực trạng và các giải pháp, nguồn lực được đưa ra trong kế hoạch;
• Xem xét việc phân công trách nhiệm, xác định khung thời gian thực hiện các nội dung trong kế hoạch;
• Phỏng vấn nhân viên ở các cấp, bộ phận liên quan để xem xét nhận thức của họ về mục tiêu chất lượng, vai trò và khả năng đóng góp của họ với việc thực hiện mục tiêu (xem thêm 6.2.2);
• Xem xét các chỉ số và phương pháp theo dõi, xem xét, đánh giá mức độ thực hiện các mục tiêu chất lượng và những điều chỉnh được đưa ra;
• Xem xét các kết quả thực tế đạt được cho các mục tiêu chất lượng, các kết quả đạt được cho mục tiêu chất lượng kỳ trước (để đánh giá tính hiệu lực của quá trình thiết lập và quản lý MTCL).

Với yêu cầu về hoạch định chung HTQLCL, chuyên gia đánh giá có thể sử dụng các yêu cầu a) đến f) trong điều khoản 4.1 như những điểm kiểm tra trong quá trình đánh giá. Trong quá trình sử dụng các yêu cầu trong điều khoản 4.1, cần luôn xem xét việc hoạch định và kết quả, hiệu quả hoạch định với chính sách, thỏa mãn khách hàng (mục đích) và phòng ngừa rủi ro (tiếp cận).

Để kiểm tra khả năng duy trì sự nhất quán của HTQLCL khi hoạch định và/hoặc thực hiện các thay đổi, đánh giá viên có thể phỏng vấn các bộ phận liên quan về cách tiếp cận (thường là tiếp cận đa chức năng) trong lập kế hoạch và triển khai. Ngoài ra, việc kiểm tra thông tin về kết quả đạt được sau khi thực hiện các thay đổi trong quá khứ cũng giúp đánh giá viên xác định được tính hiệu lực việc duy trì sự nhất quán của hệ thống khi có thay đổi.

2.5       Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin

2.5.1       Trách nhiệm và quyền hạn

2.5.1.1      Trích dẫn yêu cầu của ISO 9001:2008

“Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác định và thông báo trong tổ chức”

2.5.1.2      Diễn giải và nhận xét

Xác định một cách rõ ràng, đầy đủ, nhất quán trách nhiệm và quyền hạn, một trong những đối tượng cơ bản của việc tiêu chuẩn hóa theo ISO 9000, giúp hình thành các “hành lang” để mỗi thành viên trong tổ chức có thể thực hiện công việc một cách cách có trách nhiệm và chịu trách nhiệm với kết quả.

Quá trình này cần đảm bảo mỗi quá trình, hoạt động trong HTQLCL có người chịu trách nhiệm, tránh những khoảng trống hoặc sự chồng chéo trong phân công trách nhiệm. Các trách nhiệm và quyền hạn cần xác định và phân công không chỉ cho các công việc diễn ra trong điều kiện bình thường, mà còn đặc biệt cần thiết với các tình huống bất thường, bao gồm các tình huống khẩn cấp. (xem thêm 4.1)

Kết quả đầu ra của quá trình xác định và phân công trách nhiệm, quyền hạn, tùy trong từng trường hợp, có thể là các ma trận trách nhiệm, mô tả công việc, hay quy chế tổ chức.

Trong quá trình phân tích công việc và xác định các trách nhiệm, quyền hạn, tổ chức cần đảm bảo việc xác định mối quan hệ giữa các quyền hạn và trách nhiệm thực hiện công việc được giao. Việc trao quyền hạn phải tương ứng với phân công trách nhiệm. Ngoài ra, mối quan hệ giữa trách nhiệm thực hiện các công việc và quyền hạn tương ứng của các công vệc có liên quan cũng cần được xác định và trao đổi trong tổ chức nhằm đảm bảo sự thông suốt của thông tin và tính liên tục của các quá trình.

2.5.1.3      Hướng dẫn đánh giá

Để xác định tính hiệu lực của việc xác định và trao đổi thông tin về trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức, chuyên gia đánh giá cần kết hợp xem xét cơ chế và tiếp cận của tổ chức trong việc phân công trách nhiệm và trao quyền hạn với xem  xét thực tiễn với những tình huống và trường hợp cụ thể.

Ở góc độ quản lý chung, chuyên gia đánh giá có thể phỏng vấn lãnh đạo cấp cao và nhân viên quản lý trong tổ chức về cách tiếp cận, cơ chế, công cụ được sử dụng cho việc xác định trách nhiệm và quyền hạn và trao đổi thông tin liên quan.

Để xác định mức độ triển khai việc xác định và phân công trách nhiệm, quyền hạn trên thực tế, chuyên gia đánh giá có thể xem xét các thông tin, tài liệu về phân công chức năng, nhiệm vụ và trách nhiệm theo các cấp từ trên xuống dưới, từ bộ phận xuống cá nhân để biết được tính thỏa đáng (đầy đủ) và nhất quán trong triển khai chức năng. Ngoài ra, trong quá trình đánh giá các quá trình cụ thể, những nội dung sau có thể được trao đổi, xem xét:

• Công việc này do ai thực hiện? Ai chịu trách nhiệm về việc đạt được hay không đạt được yêu cầu A (nào đó)?
• Ai là người chịu trách nhiệm đối với công việc tiếp theo? Hoặc với công việc trước đó?

Trong quá trình thực hiện công việc có thể gặp các trường hợp bất thường nào? Khi đó thì cần phải báo cáo cho ai có quyền hạn xử lý?