Quản lý chất lượng để thành công bền vững

Trong tháng 4/2010, P & Q Solutions sẽ kết hợp với Bureau Veritas tổ chức hội thảo “Vương tới thành công bền vững - Tiếp cận trong quản lý chất lượng”. Trong hội thảo, dự kiến sẽ có các thảo luận về những vướng mắc và các giải pháp nhằm giúp việc Quản lý chất lượng có đóng góp thiết thực vào thành công bền vững của tổ chức. Nhân dịp này, Nguyễn Phương Thảo, thư ký biên tập của bản tin P & Q Updates, đã có cuộc trò chuyện với anh Phạm Minh Thắng - Giám đốc P & Q Solutions - và anh Lê Chí Quân - Giám đốc Trung tâm P & Q Kaizen - về các nội dung xung quanh quản lý chất lượng và thành công bền vững của doanh nghiệp.

P & Q Updates (PQU):   Thưa các anh, tại sao chủ đề hội thảo lần này lại được chọn là “Vươn tới thành công bền vững – Tiếp cận trong quản lý chất lượng”?

Anh Lê Chí Quân (LCQ):           Sang năm 2010 nền kinh tế Việt Nam đã có những dấu hiệu phục hồi sau giai đoạn suy giảm cuối năm 2008 và 2009. Nhìn chung, phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam đã vượt qua được giai đoạn khó khăn nhất và đang chuẩn bị cho một giai đoạn phát triển mới. Chúng tôi cho rằng hiện nay các giải pháp “chữa cháy” mà nhiều doanh nghiệp áp dụng trong thời gian vừa qua đã hoàn thành nhiệm vụ và kết thúc “vai trò lịch sử” của mình. Đây là lúc các doanh nghiệp cần xem xét và tìm cho mình những giải pháp mang tính căn bản, cân bằng  để giúp đạt được thành công bền vững.

Đặc biệt, trong bối cảnh của các sự cố mà một “tượng đài” về quản lý chất lượng như Toyota vừa gặp phải thì việc trở lại với những giá trị căn bản của doanh nghiệp trong chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện sẽ là một điều kiện tiên quyết cho thành công bền vững.

Anh Phạm Minh Thắng (PMT): Năm 2010 này cũng đánh dấu 10 năm các doanh nghiệp Việt Nam triển khai áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 (hiện đã được cập nhật thành phiên bản ISO 9001:2008). Phiên bản năm 2000 của ISO 9001 được đánh giá là có những thay đổi cơ bản so với phiên bản năm 1994 trước đây với mục đích làm cho các yêu cầu của tiêu chuẩn gắn nhiều hơn với quan điểm định hướng khách hàng, quản lý theo quá trình và cải tiến liên tục. Việc thay đổi phiên bản này với các doanh nghiệp Việt Nam đã có ý nghĩa rất lớn bởi thời điểm thay đổi cũng là thời điểm mà phong trào áp dụng ISO 9001 bắt đầu ở giai đoạn phát triển nhanh. Sau chặng đường 10 năm, đây cũng là một thời điểm tốt để cùng nhau xem xét và thảo luận về những tác động tích cực của quản lý chất lượng theo ISO 9001 cho các doanh nghiệp, và, quan trọng hơn, xác định các cơ hội nhằm nâng cao khả năng đóng góp của nó vào thành công bền vững.

Cuối cùng, cuối năm 2009 vừa qua Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã ban hành phiên bản 2009 của tiêu chuẩn ISO 9004 thay thế cho phiên bản năm 2000. Phiên bản mới của tiêu chuẩn có tựa đề “Quản lý tổ chức để thành công bền vững - Tiếp cận trong quản lý chất lượng”. Phiên bản này đã có những thay đổi đáng kể so với phiên bản năm 2000 trong nỗ lực “đẩy” quản lý chất lượng tiến sát hơn với mục đích và các yếu tố cốt lõi của quản trị doanh nghiệp.

Có lẽ các lý do ở trên đã giúp chúng tôi xác định nội dung, và phiên bản ISO 9004 mới đã tác động đến việc chọn câu chữ cho chủ đề của hội thảo.

PQU:    Như các anh vừa để cập, chỉ đến phiên bản ISO 9004:2009 khái niệm thành công bền vững mới được đề cập. Như vậy có phải là nếu doanh nghiệp có hệ thống quản lý chất

lượng được chứng nhận theo ISO 9001 thì chưa đạt đến thành công bền vững?

PMT:    Không hoàn toàn như vậy. Để trả lời câu hỏi này, chúng ta cần quay lại vấn đề rất cơ bản là mục đích của hai tiêu chuẩn này là khác nhau.

ISO 9001 đưa ra các yêu cầu mà qua việc đáp ứng những yêu cầu này doanh nghiệp có thể tạo ra và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu, và thông qua đó thỏa mãn khách hàng. Đây là điều tối thiểu đối với sự tồn tại của một doanh nghiệp. Tuy nhiên trong thời đại ngày nay, không phải cứ đáp ứng yêu cầu và thỏa mãn khách hàng là doanh nghiệp đã có thể tồn tại và phát triển bền vững. Một cách hình ảnh, bạn sẽ không mua một chiếc ấm pha trà mà mỗi khi rót thì nước bị rớt ra bàn, tuy nhiên điều này cũng không có nghĩa là tất cả các cơ sở sản xuất được ấm pha trà rót trà không bị rớt nước ra bàn đều có thể tồn tại và phát triển.

LCQ:    Nhìn từ góc độ quản lý chất lượng, khi đã đạt được sự phù hợp với yêu cầu và thỏa mãn khách hàng thì thành công và phát triển bền

 vững phụ thuộc vào hai yếu tố cơ bản là “giá thành” của sự phù hợp với yêu cầu và thỏa mãn khách hàng, sự cân bằng và liên kết giữa quản lý chất lượng với các mục tiêu quản lý khác. Nói cách khác, để hướng đến thành công bền vững thì việc thực hiện quản lý chất lượng  theo ISO 9001 của doanh nghiệp cần xem xét đến tính hiệu quả(efficiency) của các hoạt động và khả năng chiển khai chiến lược một cách cân bằng trong quản lý chất lượng. Đây chính là mục đích chủ yếu của ISO 9004:2009, Sản xuất tinh gọn và một số công cụ cải tiến chất lượng khác.

Như vậy, chứng nhận ISO 9001 cho thấy doanh nghiệp đạt chứng nhận có khả năng đáp ứng yêu cầu và thỏa mãn khách hàng. Chứng nhận ISO 9001 không khẳng định hay phủ nhận khả năng triển khai quản lý chất lượng cho thành công bền vững của doanh nghiệp.

PQU:    Trở lại với sự kiện 10 năm các doanh nghiệp áp dung quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản năm 2000, các anh đánh giá nào về sự phát triển của hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp của Việt Nam?

LCQ:    Thập niên từ 2000 đến 2010 đã chứng kiến những bước phát triển lớn trong quản lý chất lượng đối với các doanh nghiệp. Mức độ phát triển quản lý chất lượng trong 10 năm vừa qua có thể đã nhiều hơn sự phát triển của cả mấy thập niên trước cộng lại.

Quá trình hội nhập quốc tế và làn sóng đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam cũng có tác động đáng kể đến sự phát triển của phong trào quản lý chất lượng. Việc có ngày các nhiều hơn các doanh nghiệp Việt Nam tham gia vào những chuỗi cung ứng toàn cầu cũng có nghĩa chúng ta có nhiều hơn các doanh nghiệp triển khai quản lý chất lượng theo các chuẩn mực/thực hành quốc tế. Các doanh nghiệp đầu tư trực tiếp nước ngoài, thông qua việc ứng dụng các phương pháp quản lý chất lượng từ công ty mẹ, đã đào tạo cho một lượng lớn các nhân viên Việt Nam làm quen và sử dụng thành thạo các công cụ này.

Thập niên vừa qua cũng ghi nhận sự phát triển đáng kể của các chương trình đào tạo quản lý chất lượng ở cấp đại học, đặc biệt là ở Tp. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Các chương trình đào tạo này bao gồm cả các chương trình đào tạo trong nước và các chương trình liên kết với các trường nước ngoài (như với Cao đẳng Hoa Sen hay Đại học Thương mại). Các chương trình đào tạo này hằng năm cung cấp cho thị trường lao động hằng trăm cử nhân quản lý chất lượng, những nhân tố quan trọng giúp phát triển lĩnh vực lý chất lượng trong tương lai.

PMT:    Nếu nhìn vào số lượng các tổ chức được chứng nhận ISO 9001, con số này đã tăng từ vài chục lên đến hơn 5000 (theo thống kê không chính thức) tại thời điểm hiện nay. Nếu chúng ta giả thiết rằng mỗi đơn vị có một lãnh đạo về chất lượng và có trung bình 10 người được đào tạo về quản lý chất lượng theo ISO 9001 thì chúng ta cũng đã có đến hơn 5000 người quản lý về chất lượng và hơn 5 vạn người được đào tạo về ISO 9001. Tuy nhiên, số lượng các đơn vị áp dụng ISO 9001 không phải là biểu hiện, và ở góc độ nào đó cũng là động lực, duy nhất cho sự phát triển của lĩnh vực quản lý chất lượng.

Đó là các khoảng màu sáng của bức tranh quản lý chất lượng hiện tại. Tuy nhiên, không phải bức tranh này chỉ gồm toàn các mảng màu sáng. Với những người trong cuộc, vẫn còn rất nhiều các khoảng xám cần cải thiện.

PQU:    Nói về các khoảng xám trong quản lý chất lượng (theo ISO 9001), cách đây vài năm tôi có đọc một bài phỏng vấn giám đốc trong một tổ chức chứng nhận nói rằng có đến khoảng 60% các tổ chức thực hiện ISO 9001 là theo phong trào và hình thức. Gần đây tôi còn có thông tin một công ty nhận được chứng chỉ ISO 9001 khi nhà máy sản xuất của họ còn chưa đi vào hoạt động. Các anh đánh giá thế nào về cái mà hiện nay một số người đề cập đến như việc “mua chứng nhận”?

PMT:    Là người hoạt động trong lĩnh vực này, tôi có thể nói ngay là không có “mua chứng nhận”, các doanh nghiệp chỉ mua “dịch vụ chứng nhận”. Vấn đề mà dư luận quan tâm hiện nay là trong một số ít trường hợp có tổ chức chứng nhận và công nhận đã không đảm bảo việc đánh giá chứng nhận theo các chuẩn mực quốc tế, mà một trong những nguyên tắc quan trọng là tính độc lập của tổ chức chứng nhận với các tổ chức tư vấn/đào tạo áp dụng ISO 9001.

Tôi cũng có đọc bài báo trước đây để cập đến việc nhiều doanh nghiệp thực hiện ISO 9001 không thực chất mà chỉ trọng hình thức. Ý của ông giám đốc được phỏng vấn là nhiều doanh nghiệp triển khai ISO 9001 không phải để mong quản trị tốt hơn mà chỉ để các đối tác bên ngoài biết rằng họ đã được chứng nhận. Theo tôi đây là một điều đáng tiếc chứ không phải làm một điều tệ hại.

Về nguyên tắc, được chứng nhận ISO 9001 có nghĩa là - với hầu hết các trường hợp - doanh nghiệp đã đáp ứng được những yêu cầu của tiêu chuẩn. Chứng nhận không nói cho mọi người biết rằng doanh nghiệp đó thực hiện các yêu cẩu của tiêu chuẩn chỉ để được chứng nhận, hay thực hiện các yêu cầu của tiêu chuẩn để quản trị tốt hơn, hiệu quả hơn. Nói một cách hình ảnh, tôi mua một chiếc IPHONE 3G và cảm thấy hạnh phúc vì nhiều người quan tâm đến việc tôi đã sở hữu chiếc máy đó, không cần biết đến chuyện tôi có sử dụng hết hay không hết các chức năng rất tiện dụng của nó.

Một doanh nghiệp triển khai ISO 9001 thì thường do một số hoặc một số lý do như: bắt buộc phải có để tham gia thị trường (do pháp luật hoặc khách hàng yêu cầu), do muốn có thêm điểm nhấn cho hoạt động xây dựng hình ảnh thương hiệu, do muốn cải tiến quản trị, hay đơn giản là làm theo phong trào (nguồn lực bỏ ra không quá cao nên cố làm, có chắc là hơn không?). Nhìn vào các mục đích này chúng ta có thể thấy có một phần đáng kể các tổ chức có thể cảm thẩy thỏa mãn với chỉ với việc có được và duy trì chứng nhận theo ISO 9001, chưa cần biết đến mức độ tác động của nó đến với hiệu quả quản trị.

Vậy vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào để khi tôi đã thỏa mãn chỉ với việc sở hữu IPHONE 3G thì có thể thỏa mãn hơn nữa với các chức năng tuyệt với của một “tuyệt tác” về công nghệ này. Quản lý chất lượng theo ISO 9001 cũng như vậy. Làm thế nào để doanh nghiệp áp dụng Quản lý chất lượng theo ISO 9001 chưa thỏa mãn với cải tiến quản trị có thể được thỏa mãn, và những doanh nghiệp đã thỏa mãn chỉ với việc có chứng nhận thì sẽ thỏa mãn hơn khi hiệu quả sản xuất kinh doanh được cải tiến. 

Phần II của cuộc trò chuyện tập trung vào các vướng mắc và giải pháp để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Nội dung của phần II sẽ được trích đăng trong tuần tiếp theo./.