Khái niệm bị bó hẹp: Mảnh ghép còn thiếu trong triển khai chiến lược

PQU:    Vậy theo các anh, chúng ta có thể điểm danh những nút thắt trong Quản lý chất lượng theo ISO 9001?
PMT:    Các nút thắt trong quản lý chất lượng của mỗi doanh nghiệp có thể là không hoàn toàn giống nhau. Tuy nhiên, dựa trên quá trình làm việc với hằng trăm doanh nghiệp mà P & Q Solutions đã cung cấp các dịch vụ tư vấn và đào tạo thì chúng ta cũng có thể khái quát được một số vấn đề mà phần lớn các doanh nghiệp đang gặp phải.
Nhận thức chất lượng - Khái niệm bị bó hẹp

PQU:    Trong một số vấn đề đã tổng hợp được, đứng đầu “danh sách đen” này là gì, thưa các anh?

PMT:    Đó là nhận thức chưa đầy đủ về khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng. Trong suốt hơn 10 năm vừa qua khái niệm về chất lượng trong giới quản trị doanh nghiệp của chúng ta chưa thay đổi là mấy. Khi được sử dụng, khái niệm chất lượng thường đi cùng với “sản phẩm” hay “dịch vụ” khiến cho nhiều người cho rằng “chất lượng” là chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Điều này đã bó hẹp phạm vi của chất lượng trong quản trị doanh nghiệp. Có lẽ khái niệm “chất lượng” được phổ biến ở Việt Nam thông qua sự phổ biến của ISO 9001, mà phạm vi của ISO 9001 đúng là tập trung vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ nên đã gây ra ngộ nhận.

Để phát huy hết giá trị như một công cụ, khái niệm “chất lượng” cần được đặt trong bối cảnh chất lượng của hoạt động và sản phẩm dịch vụ, trong đó chất lượng hoạt động phải là phạm trù chính. Quản lý chất lượng trước hết phải là quản lý chất lượng của hoạt động, mà chất lượng sản phẩm/dịch vụ chỉ là một trường hợp cụ thể tương ứng với hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ. Trong tổ chức có rất nhiều các hoạt động không phải là sản xuất/cung cấp dịch vụ, ví dụ như nhân sự, hành chính, tài chính, kế toán…, và đặc biệt là hoạt động quản lý chiến lược. Việc hiểu đúng và hiểu đủ về khái niệm chất lượng giúp cho quản lý chất lượng có thể được áp dụng rộng rãi và tác động mạnh mẽ đến toàn bộ các cấp, bộ phận chức năng của doanh nghiệp. Khi đó, một vị Tổng giám đốc phải trả lời câu hỏi “yêu cầu chất lượng của hoạt động quản lý chiến lược là gì?”, “doanh nghiệp cần làm gì và làm như thế nào để đạt được các yêu cầu chất lượng này?”, “làm thế nào để biết được hiện tại doanh nghiệp đạt được các yêu cầu này ở mức độ nào?”, “làm thế nào để doanh nghiệp thực hiện tốt hơn các yêu cầu chất lượng của quản lý chiến lược?”. Và cũng tương tự như vậy với các vị giám đốc tài chính, hành chính, nhân sự, ….Tóm lại, chất lượng cần phải gắn với mỗi và tất cả các hoạt động tác nghiệp, quản lý, điều hành của doanh nghiệp.

PQU:    Như vậy là chúng ta đang nói đến quan điểm chất lượng mở rộng trong toàn doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu quan điểm này chưa hiện diện tài doanh nghiệp thì sẽ có ảnh hưởng như thế nào?

LCQ:    Đúng vậy, khái niệm về chất lượng cần được nhận thức và triển khai mở rộng trong toàn doanh nghiệp, vượt qua các rào cản về cấp quản lý hay chức năng. Việc nhận thức không đúng về khái niệm cơ bản và quan trọng bậc nhất này làm cho doanh nghiệp không có được cơ sở cần thiết để triển khai hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng. Một khi công cụ nhận thức nền tảng này không được xác định đúng, nó sẽ kéo theo các vấn đề trong quản lý chiến lược và tác nghiệp.

Quản lý chất lượng - Mảnh ghép còn thiếu trong triển khai chiến lược và kế hoạch sản xuất kinh doanh.

PQU:    Các anh vừa đề cập quản lý chiến lược, trên thực tiễn thì quản lý chất lượng sẽ tham gia vào quá trình này như thế nào?

PMT:    Câu hỏi này rất đúng lúc và quan trọng. Đây chính là điểm hạn chế thứ hai trong quản lý chất lượng hiện nay mà chúng tôi muốn đề cập.

Sau thời gian nỗ lực để thực hiện dự án ISO 9000, quản lý chất lượng thường không còn là một chủ đề bàn thảo trong các chương trình nghị sự về chiến lược và kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và cán bộ quản lý chưa cảm nhận được vai trò của quản lý chất lượng trong triển khai chiến lược và kế hoạch sản xuất kinh doanh - công việc chiếm phần lớn quỹ thời gian của lãnh đạo cấp cao và cán bộ quản lý. Thực tế này có thể do nhiều nguyên nhân tạo ra, trong đó một phần là hậu quả của quan điểm bó hẹp về chất lượng đã được phân tích ở trên. Tuy nhiên, bất kể do nguyên nhân nào thì khi quản lý chất lượng không nằm trong kế hoạch chiến lược và kế hoạch sản xuất kinh doanh hằng năm, nó sẽ trở thành “mồ côi”, không gắn liền với hoạt động quản trị doanh nghiệp, và vì vậy không thể có được tác động tích cực đến nâng cao hiệu quả quản trị.

LCQ:    Với doanh nghiệp, các chiến lược sản xuất kinh doanh có thể về thị trường và dịch vụ khách hàng, sản phẩm, chi phí, công nghệ, tài chính, nhân lực, quản lý,..., và chất lượng. Trong đó chiến lược về chất lượng phải phản ảnh đặc điểm liên chức năng (transfunctional) của mình. Nói cách khác, chiến lược chất lượng phải là một phần của chiến lược sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với các chiến lược quản lý khác. Nếu thực hiện được như vậy, thông qua cơ chế triển khai chiến lược, chiến lược chất lượng sẽ được cụ thể hóa thành các mục tiêu chất lượng cụ thể trong từng giai đoạn để làm định hướng cho các hoạt động chất lượng và hỗ trợ việc thực hiện các mục tiêu quản lý khác.

Trong thực tế hoạt động của doanh nghiệp, người chịu trách nhiệm về quản lý chất lượng phải tham gia vào trả lời các câu hỏi như “quản lý chất lượng tham gia như thế nào vào mục tiêu giảm thời gian dừng của thiết bị, giảm chi phí bảo hành, giảm chi phí lưu kho, tăng tỷ lệ thành công của các vụ bán hàng ... “ .Khi làm được như vậy, quản lý chất lượng mới thực sự tham gia vào giải quyết các vấn đề của quản trị doanh nghiệp, đáp ứng được nhu cầu của ban lãnh đạo và đội ngũ quản lý, thông qua đó giúp giúp hoạt động của doanh nghiệp trở nên hiệu quả hơn. Với cách tiếp cận về triển khai chiến lược chất lượng này, cộng thêm việc ứng dụng các công cụ như Thẻ điểm cân bằng(Balanced Scorecards) thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ ngày càng tiến gần hơn đến với thành công bền vững.

Phần III của cuộc trò chuyện sẽ là những thảo luận về các vấn đề trong mô hình tổ chức, văn hóa và năng lực nhân sự quản lý chất lượng. Nội dung của phần III sẽ được trích đăng trong tuần tiếp theo./.