7 mục đích trong xây dựng tài liệu khi triển khai ISO 9000 - Phần I

Theo ISO 9001:2008, một tổ chức triển khai áp dụng theo tiêu chuẩn này cần thực hiện 5 trách nhiệm với HTQLCL, bao gồm: xây dựng, lập thành văn bản, áp dụng, duy trì và cải tiến thường xuyên hiệu lực (Điều khoản 4.1, ISO 9001:2008). Trong các nội dung cần thực hiện này thì việc lập văn bản, hay thường được gọi là xây dựng tài liệu, cho HTQLCL là một hạng mục quan trọng và thường cần đầu tư nhiều nguồn lực. Với nội dung này, trong khi việc đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 liên quan đến phạm vi của từng tài liệu là một mục đích tối thiểu thì sự tinh gọn, phù hợp, tính hiệu lực và khả năng duy trì sự tuân thủ trong quá trình áp dụng của các tài liệu lại phụ thuộc nhiều vào các mục đích nội bộ của tổ chức. Việc xác định đầy đủ, cụ thể và theo đuổi các mục đích này yêu cầu sự tham gia một cách hiệu quả của nhân sự quản lý các chức năng liên quan trong quá trình hoạch định và triển khai giai đoạn xây dựng tài liệu.
1) Mục đích “Thể chế hóa” nhu cầu quản lý
Ngoài các hoạt động cần có tài liệu bắt buộc theo yêu cầu của tiêu chuẩn, việc xác định cần hay không cần tài liệu kiểm soát một hoạt động tác nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu quản lý đối với hoạt động đó. Người có trách nhiệm quản lý hoạt động này có thể căn cứ vào các rủi ro về chất lượng gắn với hoạt động, xem xét đến tính phức tạp của nó, số lượng người tham gia thực hiện và năng lực của họ, số liệu lịch sử về chất lượng, các thách thức trong tương lai để quyết định về nhu cầu tài liệu.
Sau khi đã xác định được nhu cầu về tài liệu, quá trình xây dựng tài liệu này – có thể là quy trình, quy định, hướng dẫn, biểu mẫu, … – giúp cụ thể và văn bản hóa các yêu cầu về quản lý được cho là cần thiết nhằm đảm bảo theo đuổi được chính sách và đạt được các mục tiêu chất lượng liên quan. Trong thực tế, để đạt được mục đích này thì người quản lý cần chủ động tham gia đầy đủ và hiệu quả trong quá trình chuẩn bị, hoạch định, xây dựng và đánh giá quá trình áp dụng của tài liệu trên thực tế.
Với tiếp cận như vậy, quan điểm thường gặp trước đây về “viết những gì đang làm, làm những gì đã viết ra” sẽ không thể giúp “thể chế hóa” nhu cầu quản lý bởi sự thiếu định hướng vào mục tiêu quản lý và rủi ro. Ngoài ra, khi nhân viên quản lý không trực tiếp xây dựng tài liệu – giao lại cho một nhân viên khác viết – thì cần xác định cách thức kiểm soát trong suốt quá trình xây dựng tài liệu để đảm bảo các yêu cầu và mong muốn quản lý được xem xét và phản ảnh vào trong tài liệu được xây dựng.
2) Mục đích Tiêu chuẩn hóa công việc
Về cơ bản, hai trọng tâm của chất lượng là “sự phù hợp” và “tính ổn định” của các đặc tính, cho dù là đặc tính của sản phẩm hay của  hoạt động, trong đó “sự phù hợp” thường được tạo ra bởi phương pháp đúng và “tính ổn định” là kết quả của việc áp dụng một cách nhất quá các phương thức và điều kiện kiểm soát. Mặc dù trên thực tế nhiều tài liệu được xây dựng ra để nhằm tạo ra sự nhất quán hay thống nhất trong hoạt động, tính “tiêu chuẩn hóa” của tài liệu cần phải giải quyết được đồng thời cả hai trọng tâm của chất lượng.
Một cách dễ hiểu, khi các tài liệu được xây dựng và ban hành, với điều kiện sự tuân thủ được đảm bảo, các nhân viên liên quan sẽ thực hiện công việc và kiểm soát công việc một cách như nhau – theo quy định trong tài liệu – và vì thế tạo ra sự ổn định của kết quả. Tuy nhiên, với mục đích của áp dụng ISO 9001:2008 là “chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu” (Điều khoản 1.2, ISO 9001:22008) thì việc tạo ra sự ổn định về kết quả là chưa đủ mà cần phải trả lời được câu hỏi “ổn định về kết quả ở mức nào”.
Khi xác định “ổn định về kết quả ở mức nào”, vấn đề đặt ra là đối tượng tiêu chuẩn hóa trong tài liệu là gì. Nếu tổ chức chỉ đơn thuần là tiêu chuẩn hóa những gì đang làm – hay như nhiều người nói là hệ thống lại công việc thực tế - thì chắc chắn sẽ không có nhiều cơ hội để kết quả đạt được tốt hơn hiện tại. Vì vậy, trước khi viết tài liệu, người viết cần xem xét đến nhu cầu quản lý, các thực hành hiện tại và các thực hành tốt có thể tham khảo được để đi đến một thực hành tốt nhất cho điều kiện và nhu cầu thực tế.
Ngoài ra, vấn đề được thảo luận ở trên cũng thể hiện tính “tĩnh tương đối” của các thực hành được tiêu chuẩn hóa trong tài liệu. Khi có sự thay đổi đáng kể về mục tiêu hay “mức kết quả cần đạt được” các thực hành đã được tiêu chuẩn hóa trong tài liệu cần được xem xét và điều chỉnh cho thích hợp. Về cơ bản, một quy trình quản lý kế hoạch mang lại tỷ lệ giao hàng đúng hẹn là 90% thì sẽ không phù hợp với một mục tiêu mới là tỷ lệ giao hàng đúng hẹn ở mức 95%.