Chủ động xây dựng văn hóa chất lượng trong doanh nghiệp

Trong khi gần như mọi yếu tố của quản lý chất lượng đều có thể chia sẻ và được “bắt chước” rất nhanh thì văn hóa chất lượng lại là sự “riêng biệt còn lại” và không thể “bắt chước” được. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, đây chính là “bản sắc”, là lợi thế cạnh tranh bền vững (hay sự bất lợi thế cạnh tranh bền vững, nếu doanh nghiệp không hình thành được một văn hóa chất lượng tích cực) của doanh nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp thường được nhìn nhận như là một tập hợp các giá trị và chuẩn mực mà những người trong doanh nghiệp đó chia sẻ, chúng tham gia điều chỉnh cách thức các cá nhân trong tổ chức tương tác với các cá nhân khác và với những đối tượng bên ngoài tổ chức. Về mặt lý thuyết, văn hóa doanh nghiệp bao gồm các yếu tố như tâm lý, thái độ, kinh nghiệm, các niềm tin và giá trị của doanh nghiệp. Nói một cách đơn giản, khái niệm này bao gồm có hai thành phần: những biểu hiện bên ngoài và các giá trị/niềm tin bên trong. Trong phạm vị hẹp, văn hóa chất lượng cũng có hai thành phần là các biểu hiện bên ngoài của quản lý chất lượng và những giá trị/niềm tin bên trong của chất lượng.
Các biểu hiện bên ngoài của văn hóa chất lượng chúng ta có thể nhìn thấy được trong một tổ chức có thể là các quy trình làm việc, sự tập trung của người công nhân sản xuất, sự sạch sẽ và gọn gàng trong nhà máy, thái độ của nhân viên đối với các sự bất thường, cách thức mà tổ chức phản ứng với các phản hồi của khách hàng…Các biểu hiện bên ngoài này sẽ trực tiếp đóng góp cho việc nâng cao chất lượng hoạt động và sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên, các yếu tố bên trong của văn hóa chất lượng với những nhận thức, niềm tin và giá trị mới là điều cốt lõi và đảm bảo khả năng duy trì bền vững các biểu hiện bên ngoài tích cực và được trông đợi. Chúng ta chỉ có thể nhìn nhận đúng về văn hóa chất lượng của một doanh nghiệp khi đã xem xét đến cả hai nhóm yếu tố này. 
Khi đến một doanh nghiệp và nhìn thấy nhà xưởng rất gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ, mọi thứ đều ở đúng vị trí của mình chúng ta có thể nghĩ rằng đó là đặc điểm văn hóa chất lượng của doanh nghiệp này. Tuy nhiên, khi hỏi một người công nhân về công việc ngày hôm trước của họ, chúng ta được cho biết rằng cả ngày hôm trước họ ngừng sản xuất để tổng vệ sinh nhà máy cho cuộc đón tiếp vào ngày tiếp theo, khi đó niềm tin của chúng ta về “đặc điểm văn hóa chất lượng” vừa mới hình thành sẽ sụp đổ. Khi đến một doanh nghiệp thấy các báo cáo xử lý phản hồi của khách hàng rất đầy đủ và chi tiết, chúng ta có thể nghĩ rằng đó là biểu hiện của văn hóa chất lượng hướng vào khách hàng. Nếu có điều kiện làm việc với nhân viên phụ trách và họ chỉ cho chúng ta những đối sách trong báo cáo đã được thực hiện, và say mê nói về đối sách chống tái diễn và cải tiến hay về tầm quan trọng của việc lấy lại niềm tin từ khách hàng, khi đó chúng ta mới thực sự có được niềm tin chắc chắn về đặc trưng văn hóa hướng vào khách hàng của doanh nghiệp.
Không có doanh nghiệp nào không có văn hóa chất lượng. Đến doanh nghiệp nào chúng ta cũng nhận thấy được hành vi, thái độ, phương pháp, đánh giá được nhận thức, xác nhận được việc có hay không có các giá trị hay niềm tin. Chỉ có điều là những yếu tố văn hóa của mỗi doanh nghiệp có tích cực hay không, có đóng góp vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp hay không. Chúng ta có thể nhận thấy có những doanh nghiệp có văn hóa gọn gàng, sạch sẽ, và có những doanh nghiệp có văn hóa bừa bộn, cẩu thả; có doanh nghiệp có văn hóa tôn trọng khách hàng, lại có doanh nghiệp có văn hóa thiếu tôn trọng hay xem thường khách hàng; có doanh nghiệp có văn hóa cải tiến liên tục, lại có doanh nghiệp có văn hóa “chữa cháy” trong giải quyết công việc. Đây là một thách thức đối với các nhà lãnh đạo và quản lý về mặt nhận thức và thực tiễn. Nhiều người cho rằng văn hóa chất lượng có nghĩa là tốt, là tích cực, và như vậy nếu họ chưa có dịp quan tâm đến văn hóa chất lượng thì hoạt động quản lý chất lượng không tốt lên, nhưng chí ít thì nó cũng không xấu đi và gây phương hại đến hoạt động sản xuất kinh doanh. Thực tế thì văn hóa chất lượng là một yếu tố mà tự thân nó có thể thay đổi trên cả một giải rộng từ rất xấu, rất có hại cho sản xuất kinh doanh, đến rất tốt và rất có lợi cho sản xuất kinh doanh. Bạn có một mảnh đất tốt, nếu bạn chưa định trồng hoa thì nó cũng sẽ không mãi là mảnh đất trống, cỏ sẽ nhanh chóng mọc trên mảnh đất này.
Không có lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp nào muốn thiết lập và củng cố một văn hóa chất lượng xấu và độc hại cho sản xuất kinh doanh ở trong doanh nghiệp của mình? Vấn đề nằm ở chỗ văn hóa chất lượng có thể hình thành một cách có chủ định hoặc không có chủ định. Khi đã có chủ định thì không ai có chủ định xấu, tuy nhiên, ngay cả với trường hợp lãnh đạo doanh nghiệp có chủ định tốt thì không phải khi nào các yếu tố văn hóa chất lượng cũng sẽ tốt. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không có chủ định về văn hóa chất lượng thì có rất ít cơ hội các yếu tố văn hóa chất lượng sẽ tốt. Điều này lý giải tại sao hiện nay chúng ta không nhìn thấy quá nhiều doanh nghiệp có được những đặc trưng văn hóa chất lượng tốt, tích cực và đóng góp vào phát triển doanh nghiệp một cách bền vững – ta thấy nhiều “diện tích cỏ dại” hơn là những “vườn hoa đẹp”. Ở đây, nhiệm vụ cực kỳ quan trọng của các nhà lãnh đạo và quản lý là làm thế nào để xác định được các đặc trưng văn hóa chất lượng mà doanh nghiệp hướng tới, rồi tìm cách hình thành và củng cố chúng./.