Chất lượng, Quản lý chất lượng và Quản trị doanh nghiệp

Khái niệm chất lượng được hiểu là mức độ một sản phẩm/dịch vụ hoặc hoạt động đáp ứng được các yêu cầu đề ra với chúng. Các yêu cầu này có thể bao gồm các yêu cầu của khách hàng, của tổ chức (đặt ra trên cơ sở nghiên cứu thị trường và định hướng chiến lược), hoặc các yêu cầu chế định và pháp luật (thường gắn với vấn đề an toàn, sức khỏe…) mà nhà nước cần quản lý. Theo khái niệm này, Chất lượng là kết quả của quá trình tương tác phức tạp giữa các đơn vị sản xuất kinh doanh và khách hàng/người tiêu dùng (mà trong một số trường hợp được bảo vệ bởi cơ quản quản lý nhà nước thông qua các quy định pháp luật) trong phạm vi hẹp, và ở phạm vi rộng hơn là cả thị trường. Và như vậy, Chất lượng là một yếu tố quan trọng quyết định mức độ tốt đẹp, bền vững của mối quan hệ giữa đơn vị sản xuất kinh doanh với khách hàng/thị trường. Hiểu theo nghĩa rộng, khái niệm chất lượng bao hàm chất lượng sản phẩm/dịch vụ (mà khách hàng nhận được), và chất lượng hoạt động (tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình tạo ra và cung cấp sản phẩm/dịch vụ).

Trong ISO 9000, quản lý chất lượng được định nghĩa là các hoạt động nhằm định hướng/hoạch định và kiểm soát về chất  lượng của một tổ chức (ISO 9000:2005). Thực hiện quản lý chất lượng sản phẩm/hoạt động về bản chất là tìm câu trả lời cho bốn câu hỏi lớn. Thứ nhất, “Các chuẩn mực/yêu cầu mà một sản phẩm hay hoạt động cần đạt được là gì?”. Kết quả của câu hỏi này là một đa giác chất lượng (tiêu chuẩn) với mỗi đỉnh là một yêu cầu mà sản phẩm/hoạt động cần đạt được. Câu hỏi thứ hai là “Làm thế nào để đạt được các chuẩn mực/yêu cầu đã xác định với sản phẩm/hoạt động?”. Với câu hỏi này, đơn vị tìm câu trả lời cho những câu hỏi nhỏ hơn trong mô hình 5W +1H như tại sao phải thực hiện các hoạt động (Why) các công việc nào cần được tiến hành (What), ai tiến hành (Who), vào bao giờ (When), ở đâu (Where) và sẽ được thực hiện như thế nào (How). Các công cụ như phân tích quá trình theo vòng tròn P-D-C-A (hoạch định, thực  hiện, kiểm tra và điều chỉnh) và nguyên tắc coi trọng phòng ngừa hơn khắc phục có thể giúp các đơn vị đã và đang áp dụng ISO 9000 trả lời được câu hỏi thứ hai này. Thứ ba, “Làm thế nào để biết được sản phẩm/hoạt động đạt được các chuẩn mực đã đề ra đến đâu?”. Câu hỏi này yêu cầu đơn vị phải thiết lập được một hệ thống các “chốt kiểm soát” với sản phẩm/dịch vụ mà mình cung cấp cũng như những hoạt động được thực hiện. Câu hỏi thứ tư cần lời giải trong quản lý chất lượng là “Làm thế nào để kết quả thực hiện các chuẩn mực chất lượng của sản phẩm/hoạt động được cải thiện?”. Trả lời câu hỏi này giúp đơn vị thiết lập được một cơ chế cải tiến liên tục với chất lượng sản phẩm và chất lượng hoạt động dựa trên các bước theo dõi, phân tích, đánh giá và xác định cơ hội cải tiến, xác định và thực hiện các biện pháp cải tiến, và theo dõi đánh giá kết quả cải tiến cũng như thực hiện các điều chỉnh cần thiết cho hoạt động cải tiến.

Là một phần của quản trị doanh nghiệp, quản lý chất lượng có mối quan hệ chặt chẽ với các lĩnh vực quản lý khác của một đơn vị, và việc quản lý tốt các mối quan hệ này giúp nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý chất lượng.Phần lớn các quan hệ giữa quản lý chất lượng và quản trị doanh nghiệp được thể hiện ở ba phương diện chính là quản lý chiến lược, quản lý tác nghiệp và tổ chức. Quản lý chất lượng chỉ có thể thực sự đi vào hoạt động hằng ngày của đơn vị, được thực hiện, duy trì và cải tiến một cách có hiệu quả khi ba phương diện quan hệ này được giải quyết tốt trong quá trình xây dựng và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng.