Chất lượng là công thức đầu tư dài hạn của doanh nghiệp

Chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàng nhận được từ hiệu quả của sản phẩm và dịch vụ do bạn cung ứng.

Trong quá trình sản xuất, chất lượng gắn liền với số lượng sản phẩm bị lỗi trên 1 triệu đơn vị sản phẩm. Chất lượng cũng liên quan đến các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ trong cuộc sống quanh ta như việc làm mới lại hương vị của món khai vị với món trứng cá đông lạnh, tốc độ giao bánh pizza, cũng như thái độ thân thiện của người nữ phục vụ tại nhà hàng địa phương. Mọi quảng cáo của bạn sẽ trở thành vô nghĩa nếu kết quả thực hiện trong thực tế không đạt được như những gì bạn hứa.

Nâng cao kết quả thực hiện hay tiếp thị hoành tráng?

Chất lượng tạo nên thương hiệu. Sau đây là dẫn chứng cụ thể. Bạn sẽ nghĩ gì khi đọc đuợc những dòng chữ sau đây:

“1 chiếc máy tính thân thiện với người dùng có thiết kế tuyệt vời...”

“Một sự giải trí cho tất cả thành viên trong gia đình...”

“1 ly café ngon giống như 1 phần thưởng...”

Apple, Disney, and Starbucks đều tạo ra chất lượng tuyêt hảo trước tiên, rồi sau đó họ trở nên nổi tiếng nhờ chất lượng đó. Nên chú ý rằng: Hãy ưu tiên cho chất lượng rồi sau đó mới đến thương hiệu. Thương hiệu thu hút và giữ chân rất, rất nhiều khách hàng lớn nhưng bạn không thể quảng cáo thành công những gì không tồn tại.

Cùng một phương pháp nâng cao chất lượng có thể được áp dụng cho tất cả các lọai hình doanh nghiệp.

5 bước để tạo ra sự đột biến về chất lượng:

1. Xác định loại kết quả thực hiện mà bạn sẽ cung cấp

2. Xác định tiêu chuẩn hiện thời của bạn.

3. Tập trung vào 02 điểm

4. Vượt qua “hội chứng Tiger Wood”

5. Tạo mối liên hệ lại với khách hàng

Xác định loại kết quả thực hiện mà bạn sẽ cung cấp

Disney/Pixar Animation Studio họat động trong lĩnh vực điện ảnh nghệ thuât. Chất lượng của họ được thể hiện bằng những bộ phim kỹ xảo và tình cảm hấp dẫn. Khi tiêu chuẩn chất lượng của Pixar phát triển rộng lớn hơn bộ phận phim hoạt hình của Disney, thì Disney đã tách họ ra và đưa họ trở thành đơn vị độc lập.

Lọai kết quả họat thực hiện nào mà khách hàng mong đợi từ bạn? Khách hàng có mong muốn bạn chuyển phát nhanh hơn (FedEx), gần như không có hỏng hóc (Toyota), làm cho tiến trình mua sắm dễ dàng hơn (Amazone.com), hoặc cung cấp những ý tưởng sáng tạo (IDEO).

Đừng vội giới hạn mình cho một loại sản phẩm, dịch vụ hay lợi nhuận nào đó. Tập trung vào loại kết quả thực hiện mà bạn được mong đợi để chuyển giao. Theo BusinessWeek phát hành ngày 11 tháng 06 năm 2007, công ty 3M gần như bóp chết khả năng sáng tạo của mình khi thực hiện công cụ Six Sigma. 3M được mong đợi là một công ty sáng tạo. Việc làm thui chột đi văn hoá sáng tạo để đổi lại những lợi nhuận ngắn hạn không phải là một sự trao đổi khôn ngoan.

Xác định tiêu chuẩn hiện thời của bạn

Bạn thật sự họat động như thế nào trong lĩnh vực khách hàng đang mong chờ bạn hoạt động? Hãy hỏi khách hàng của bạn những câu hỏi đơn giản như: “theo đánh giá của bạn về kết quả thực hiện của chúng tôi, điều nào chúng tôi làm thật sự tốt, điều nào chúng tôi làm đạt mức trung bình hoặc dưới trung bình so với đối thủ cạnh tranh, và bằng cách nào chúng tôi có thể làm được tốt hơn?” Nếu bạn hỏi 15 khách hàng các câu hỏi trên, bạn sẽ bắt đầu có ý tưởng về tình trạng hiện tại của mình.

Sau đó, tham khảo sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu kết quả thực hiện mà họ đang đạt được.Hãy nhìn nhận kết quả này dưới góc độ của khách hàng. Bất kỳ một ý tưởng nhỏ nào như một lời chào đón trong cửa hàng thức ăn nhanh cũng có thể là yếu tố tạo nên sự khác biệt. Đối thủ cạnh tranh đang làm những gì tốt hơn chính bạn đang làm tại thời điểm này?

Tập trung vào 2 điểm

Khi bạn làm việc để nâng cao chất lượng, hãy tập trung vào 2 điểm: điểm ngay trước người thực hiện tốt nhất trên thế giới và điểm ngay trước vị trí hiện tại của mình. Công ty nào là người thực hiện tốt nhất trong chính lĩnh vực hoạt động của bạn? Điều gì làm cho hoạt động của họ tốt hơn bạn? Đó chính là điểm duy nhất mà khách hàng lưu tâm. Họ luôn muốn hợp tác cùng với người tốt nhất trong lĩnh vực.

Trong khi giữ tiêu chuẩn cao nhất thế giới trong tâm trí, hãy tập trung nỗ lực của bạn vào điểm ngay trước vị trí mà bạn đang ở vào thời điểm hiện tại. Mỗi ngày, tiến về phía trước một bước theo cách thức có thể mang lại một mức độ chất lượng tốt hơn. Hãy tiếp tục di động cho tới khi bạn chạm tới điểm ngay trước người thực hiện tốt nhất trên thế giới.

“Hội chứng Tiger Woods”

Có một sự nguy hiểm mà bạn cần đề phòng. Một ngày nào đó bạn có thể trở thành số 1 trên thế giới trong chính họat động của bạn. Bạn sẽ làm gì? Tiger Woods và Michael Jordan đã gặp vấn đề này và cho rằng, thay vì quay lại nhìn người họat động tốt thứ 2, họ sẽ tập trung vào việc nâng tiếp tục nâng cao kết quả thực hiện của chính mình.

Nếu bạn là người họat động tốt nhất trên thế giới, hãy tự hỏi chính mình một câu hỏi đơn giản “Mình có thể làm thế nào để ngày mai tốt hơn hôm nay theo tiêu chí kết quả thực hiện đem lại cho khách hàng”

Thắt chặt lại quan hệ với khách hàng

Các khách hàng luôn có cách thức rất rõ ràng để giữ cho các công ty nhìn thấy hiện thực. Như trong trường hợp bạn nghĩ về việc men theo các kết quả thực hiện trong quá khứ hay một thương hiệu mạnh, hãy nhớ rằng khách hàng không quan tâm đến quá khứ hay sự tuyệt vời của thương hiệu. Hãy tiếp tục lôi kéo khách hàng trong những đối thoại có ý nghĩa về chất lượng mà họ nhận được từ bạn và điều gì có thể làm cho chất lượng này tốt hơn.

Lợi nhuận gia tăng cùng với sự gia tăng về chất lượng

Mỗi khi bạn phát triển kết quả thực hiện kinh doanh tương ứng với khách hàng, điều đó sẽ giống như bạn gửi tiền vào ngân hàng. Khách hàng ngày một trung thành hơn, họ ngày càng mua nhiều sản phẩm và dịch vụ của bạn hơn, họ sẽ càng nói nhiều với người khác hơn về chất lượng sản phẩm của bạn, và họ sẽ quay trở lại với bạn năm này qua năm khác. Chất lượng là công thức bí mật cho sự thành công lâu dài.

Thông tin về tác giả:

Dan Coughlin là chuyên gia tư vấn về nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các tổ chức. Với vai trò là chuyên gia tư vấn trưởng, ông đã có hơn 3000 giờ làm việc tại địa điểm của khách hàng với các nhà quản lý hàng đầu của trên 20 ngành công nghiệp. Các khách hàng được ông tư vấn bao gồm cả những tổ chức như Toyota , McDonald’s, Marriott, Coca-Cola, St. Louis Cardinals, GSD&M, Boeing, and AT&T.