06:13 EDT Thứ hai, 21/08/2017
QUẢNG CÁO

Tổ chức chứng nhận



Trang nhất » Tin tức » HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUỐC TẾ

ISO 10002:2004: Tiêu chuẩn hóa nghệ thuật giải quyết khiếu nại khách hàng

Chủ nhật - 31/03/2013 02:40 - 1358
    Chia sẻ:
“Khiếu nại là một hình thức thể hiện sự không thỏa mãn đến một tổ chức về sản phẩm, hoặc bản thân quá trình xử lý khiếu nại của tổ chức khi mà sự trả lời hoặc giải quyết không rõ ràng và thỏa đáng”

Trích ISO 10002:2004

GIỚI THIỆU CHUNG

Chưa bao giờ việc giải quyết một cách thỏa đáng các khiếu nại khách hàng lại trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp trong việc duy trì và nâng cao thỏa mãn khách hàng như hiện nay. Đây không chỉ là kết quả của sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường để lôi kéo và duy trì khách hàng (đặc biệt trong bối cảnh sức mua giảm sút do suy giảm kinh tế), mà còn là kết quả của quá trình phát triển liên tục về nhận thức của khách hàng, người tiêu dùng. Việc thực hiện giải quyết khiếu nại ở các tổ chức khác nhau hiện nay đang dựa trên các thực tiễn và kinh nghiệm (có thể cả những kinh nghiệm rất đắt) của mỗi đơn vị và kỹ năng của các cá nhân trực tiếp giải quyết.

Nhận thức được yêu cầu này trong các doanh nghiệp, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã phát triển và ban hành một tiêu chuẩn quốc tế hướng dẫn về xử lý khiếu nại khách hàng – “ISO 10002:2004 - Hệ thống quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn về xử lý khiếu nại trong tổ chức”. Tiêu chuẩn ISO 10002:2004 cung cấp các hướng dẫn về quá trình giải quyết khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ trong một tổ chức, bao gồm hoạch định, thiết kế, triển khai, duy trì và cải tiến quá trình giải quyết khiếu nại. Quá trình giải quyết khiếu nại được mô tả trong hướng dẫn có thể được sử dụng như một trong các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn quốc tế này cũng cung cấp một cơ sở cho phép các thông tin thu nhận được từ quá trình giải quyết khiếu nại có thể được sử dụng cho mục đích:

  • Cải tiến các sản phẩm và quá trình,
  • Cải thiện hình ảnh và danh tiếng của tổ chức.

Cũng như các thành viên khác trong bộ tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng, ISO 10002:2004 được phát triển để có thể áp dụng cho mọi tổ chức mong muốn làm tốt hơn những mong đợi của khách hàng, một yêu cầu cơ bản cho các tổ chức thuộc mọi loại hình, quy mô, không phân biệt khu vực tư nhân, dịch vụ công hay các tổ chức tự nguyện.

CÁC LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 100002:2004

Việc áp dụng các hướng dẫn trong ISO 10002:2004 giúp tổ chức giải quyết được toàn bộ các khía cạnh của việc giải quyết khiếu nại và mang lại cho tổ chức nhiều lợi ích khác nhau.

Hệ thống quản lý: Được phát triển là một hệ thống quản lý, toàn bộ các yếu tố của một hệ thống quản lý được tích hợp trong Hệ thống giải quyết khiếu nại theo ISO 10002:2004. Tiêu chuẩn cũng cho phép tổ chức có thể xem xét được tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình giải quyết khiếu nại.

Thỏa mãn khách hàng: Tổ chức có thể nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua việc tạo ra một môi trường hướng vào khách hàng sẵn sàng tiếp nhận các phản hồi (bao gồm khiếu nại), giải quyết các khiếu nại và nâng cao năng lực của tổ chức trong cải tiến các sản phẩm và dịch vụ khách hàng.

Sự quan tâm của nhà quản lý: Tiêu chuẩn yêu cầu sự cam kết của lãnh đạo thông qua việc cung cấp và triển khai các nguồn lực, bao gồm các hoạt động đào tạo.

Cải thiện thương hiệu: Một hệ thống quản lý các khiếu nại theo ISO 10002:2004 chứng tỏ với khách hàng và các bên quan tâm rằng với việc nhận thức được và đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khiếu nại, tổ chức có các quá trình cần thiết để giải quyết, phân tích và xem xét các khiếu nại nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Hiện nay một số tổ chức chứng nhận đã triển khai dịch vụ chứng nhận Hệ thống quản lý khiếu nại theo tiêu chuẩn ISO 10002:2004.

Nâng cao uy tín: Hệ thống quản lý khiếu nại hiệu quả giúp các tổ chức đảm bảo rằng các trách nhiệm và thủ tục đã xác định cho việc giải quyết và xem xét các khiếu nại khách hàng được triển khai trên thực tế.

Cải thiện sự tin tưởng của khách hàng: Thông qua việc áp dụng Hệ thống quản lý khiếu nại, khả năng duy trì sự trung thành của khách hàng được cải thiện. Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào sự cam kết của tổ chức trong giải quyết và bồi thường với bất kỳ yêu cầu hoặc khiếu nại nào của họ.

Nâng cao hiệu suất: Việc áp dụng và duy trì Hệ thống quản lý đảm bảo sự nhất quán trong quá trình giải quyết các khiếu nại, đồng thời cải tiến các hoạt động nghiệp vụ của tổ chức.

Cải thiện mội quan hệ: Hệ thống quản lý khiếu nại giúp tổ chức sử dụng tiếp cận hướng vào khách hàng trong việc giải quyết, phân tích và xem xét các khiếu nại và khuyến khách các nhân sự cải thiện các hành vi và kỹ năng của họ trong làm việc với khách hàng.

Cải tiến liên tục: ISO 10002:2004 cũng cung cấp cơ sở cho cải tiến liên tục và phân tích quá trình giải quyết khiếu nại, các sự bồi thường đối với các khieeis nại, và câc cải tiến có thể được thực hiện.

Có được một hệ thống minh bạch: Hệ thống quản lý khiếu nại theo ISO 10002:2004 cung cấp cho người khiếu nại với một quá trình khiếu nại rõ ràng, hiệu quả và dễ thực hiện.

Hệ thống có thể được đánh giá: Cũng như những hệ thống quản lý khác, Hệ thống quản lý khiếu nại cũng có thể được đánh giá, vì vậy việc đánh giá quá trình xử lý khiếu nại sẽ cho tổ chức biết được một cách chính xác mức độ tuân thủ của hệ thống.

Khả năng tích hợp: Tiêu chuẩn ISO 10002:2004 cung cấp các hướng dẫn cho quá trình xử lý khiếu nại của tổ chức. Các hướng dẫn này có thể được sử dụng một cách riêng rẽ hay kết hợp với Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001.

CÁC NỘI DUNG CỦA TIÊU CHUẨN

Tiêu chuẩn bao gồm 8 phần, trong đó ba phần đầu là Phạm vi, Các tài liệu tham chiếu, và Định nghĩa và thuật ngữ. 5 phần nội dung chính của tiêu chuẩn bao gồm:

Các nguyên tắc manh tính định hướng: Phần này cung cấp các quan điểm chung mà các tổ chức dựa vào đó để xây dựng quá trình giải quyết khiếu nại. Những nguyên tắc này bao gồm tính rõ rệt, khả năng tiếp cận được, tính phản ứng, tính khách quan, nguyên tắc miễn phí với người khiếu nại, bảo mật thông tin, hướng vào khách hàng, và có trách nhiệm.

Khuôn khổ của giải quyết khiệu nại: Phần này cung các các diễn giải về lý do tổ chwucs nên cam kết với việc giải quyết khiếu nại một cách có hiệu quả, và các trách nhiệm, quyền hạn liên quan. Các nội dung ở đây cũng mô tả các vẫn đề cần lưu tâm khi phát triển một chính sách về giải quyết khiếu nại.

Hoạch định và thiết kế: PHần này mô tả cách thức mà tổ chức có thể hoạch định và thiết kế một quá trình giải quyết khiệu nại hiệu quả.

Vận hành của quá trình giải quyết khiếu nại: Cung cấp các chỉ dẫn cho quá trình vận hành, từ khi tiếp nhận khiếu nại đến khi vấn đề khiếu nại được giải quyết và kết thúc.

Duy trì và và cải tiến: Phần này bao gồm các chỉ dẫn cho việc thu thập và sử dụng số liệu về khiếu nại, quá trình the dõi hoạt động giải quyết khiếu nại, đánh giá quá trình này để đảm bảo các yêu cầu của tổ chức được thực hiện và cải tiến liên tục.

Nguồn tin: P&Q Solutions

Những tin mới hơn

Những tin cũ hơn

 
Thông báo thực tập viên tư vấn Iso
THÔNG BÁO TUYỂN DỤNG
Kế hoạch đào tạo năm 2017
Khóa đào tạo trọng tâm số 2
 
Download tài liệu
Đào tạo trực tuyến
P & Q Update
SIX SIGMA ĐAI VÀNG
Thông tin cảnh báo